起草行业服务标准 网游业将有规可循

  为进一步深化和细化网络游戏管理规定,为网游企业和消费者纠纷提供处理规则,在文化部文化市场司的领导和支持下,中国电子商会电子互动专业委员会联合各会员单位、网游业内主要企业等,将于2010年6月25日召开第二次工作会议,就网游行业服务标准起草工作进行磋商,并成立专门的《网络游戏行业客户服务标准》(以下称“标准”)起草工作组,制定标准起草计划。

  《标准》将参考文化部的管理规定,结合315消费电子投诉网(www.315ts.net)网游消费者投诉真实详尽的数据,针对各种常见纠纷进行界定,并参考企业现有的处理方案,提出可行性的解决办法,形成业内处理标准,让行业有规可循,减少纠纷矛盾,填补网游行业长久以来缺乏相应法规准则的空白,具有重大的历史意义。

  网游消费纠纷众多,规范行业迫在眉睫

  据文化部发布的《2009年中国网络游戏市场白皮书》显示,2009年中国网络游戏市场规模达到258亿元人民币,同比增长39.5%。白皮书指出,网游市场在保持较高增长态势的同时,因部分网络游戏企业忽视用户权益保障,网络游戏同质化依然严重、产品结构不合理等问题也制约着网络游戏的发展,而网游企业和消费者之间的消费纠纷也日益显着。2009年,315消费电子投诉网共接到网游的投诉80640宗,同比增长82.33%,远高于市场规模的增长率,而投诉的解决率和消费者的满意度也并不尽如人意,账号被封、被盗,服务器卡掉线频繁,活动诚信度低等问题层出不穷,企业和消费者存在争议的地方较多,客服工作开展存在较多的困难,制定行业服务标准,让服务有据可依,减少纠纷迫在眉睫。

  配合文化部起草《标准》,优势互补体现企业、消费者需求

  近年来,文化部先后开展了多次专项整治行动,陆续发布了多次《关于查处违法网络文化产品及经营活动的通知》。2010年5月27日,文化部将出台《网络游戏管理暂行办法》,对网络游戏的虚拟货币、运营规范、研发引导、消费者权益保障等方面进行规定。

  作为网游行业的风向标,315消费电子投诉网正面近距离的接触大量网游消费者的投诉,并和网游企业频繁就消费纠纷进行探讨协商,能够更好的总结网游业所潜在或者明显的大小弊端及发展趋势,分析网游消费者的投诉数据和内容,系统、全面的反映消费者和企业的心声、问题,将大范畴的目标具体化、典型化,是本次起草《标准》特殊之处,和文化部有关规定形成优势互补,各尽所长,令《标准》最大限度的体现网游企业和消费者需求。

  网游封号盗号,是《标准》主要规范方向

  据悉,结合315消费电子投诉网,本次会议将主要针对网游行业的多项弊端进行规范,《标准》将从游戏运营商和网游消费者双方行为进行规范。对于网游运营商,将主要从游戏外制定停权相关标准、盗号处理标准、运营模式标准、客服部门相关标准规定等进行探讨规定;游戏内,将对运营商活动的相关规定、游戏内容更改、回档处理、游戏Bug处理等方面提出意见和规定,并严格规定运营商有打击外挂系统,完善举报核查系统、处理冲值问题和账号纠纷问题的义务及制定可行措施。对于网游消费者,将主要对其进行规范和引导,并强调网游消费者应自觉遵守网游规范,配合运营商处理账号纠纷、打击外挂盗号等行动,并保护其应有的权益不受损害。共同营建绿色、安全、有序的网游环境,是网游运营商和消费者双方不可推卸的责任,在有法可依的情况下,配合相关执法部门,共同建立健康有序的网络文化市场,将不再是难题。(315消费电子投诉网  陈陈)

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