08上半年网游投诉分析

    发言人:中国电子商会消费电子售后服务专业委员会周明秘书长

  各位领导,各位女士,各位先生大家早晨好。受中国电子商会的委托,由我把网络游戏2008年上半年的投诉情况向大家做一个报告,这个报告里面有些分析,也有些建议,有些问题我们思考的可能还不是特别成熟,但是我们要把问题提出来,和大家共同商讨解决的办法。我们为什么要开这个会呢?我觉得现在从抓网络游戏的投诉入手,来使这个行业能够健康有序的发展是十分必要的。

  大家都知道,网络游戏是一个新兴的产业,这个产业的特点也比较突出,它具有高科技的特点,另外在内容和形式上都不太容易把控,基本上是游离于网络的虚拟世界和现实世界之间,有些问题很难界定。再加上有关部门,包括我们行业协会,也包括政府有关部门,面对这个新兴的产物,对它的了解还不是很深入。所以在规范化管理这方面,我们做得还不是很到位。所以就造成了投诉量的激增,因此我们有必要召开这次会议,把大家集中起来,就网络游戏的一些重大问题进行研讨,我们一方面企业行业自律,拿出一些解决办法,另外一方面也使政府有关部门了解我们这个产业,了解我们这个行业,了解我们这个行业的现状,能够提出一些具体的可行办法,支撑我们这个行业能够健康有序的发展。所以我想我们开这个会议,主要是基于这方面的考虑。

  2008上半年网络游戏投诉统计分析报告
   
  一、投诉概况

  据315消费电子投诉网每月的投诉统计显示,网络产品的投诉一直都位居榜首,而占据网络产品投诉半壁江山的网络游戏投诉也一直居高不下,集体性投诉事件频发。然而网络游戏的投诉处理却相对不如人意,为了让社会各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游投诉现状,加强对网络游戏的监管,推动网游立法进程,315消费电子投诉网公布了2008年上半年网游投诉统计分析报告。

  2008年上半年,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到4695宗网络游戏的投诉,其中有效投诉为4537宗,无效投诉为158宗,涉及金额5798207.62元。2008年上半年,网游投诉主要呈现以下几个特点:

  1、账号被封投诉高居榜首,封号标准亟待出台

  2、服务器质量投诉高企,群体性投诉不断

  3、账号被盗物品难以找回

  4、私服泛滥成灾,网络诈骗盛行

  5、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善

  注:

  1、本统计报告只统计315消费电子投诉网投诉中心的数据,不包括论坛投诉专区及17game投诉专区等大量难以统计的投诉。

  2、各项统计分析以有效投诉的数量为准,不包括无效投诉。

  二、投诉趋势图

  2007年上半年,315消费电子投诉网共接到网游投诉4864宗,2008年上半年网游投诉为4537宗,投诉量同比下降6.72%。从统计的趋势图可以看出,2008年网游投诉一直持上升趋势,6月份投诉量更是剧增到1951宗,日投诉量高达65宗!

  结合投诉事件以及投诉趋势图分析得知,网游游戏的投诉呈现这样的特点:平时投诉量不大,以玩家个案为主,一旦运营商出现重大问题(如服务器出现问题,大规模封号,或某些设定的更改引起众多玩家不满等),将会爆发集体性投诉事件。2007年1月、3月和2008年6月投诉量突破1000宗,正是爆发多起集体性投诉事件的结果。

  运营商与玩家的关系一直没有得到很好的维护,故运营商的某些举措很有可能激起众怒,这也是为什么网游投诉某个时间段爆增的原因之一。如何妥善处理和维系客户关系,避免运营商与玩家对立矛盾激化,如何树立良好的企业品牌形象,是每个运营商都应该重点考虑的问题。

三、投诉地区分布

  2008年上半年,315消费电子投诉网网游投诉来源前10地区为:广东、浙江、吉林、江苏、北京、上海、辽宁、山东、四川、福建,这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的61.67%。网游投诉用户主要集中分布在沿海发达地区,而随着网游市场的拓展,三四级城市的用户越来越多,这在网游投诉用户中也有所体现,沿海发达地区投诉用户所占的比例相对07年同期已有所下降。

 

推荐栏目